En guide för företag som vill skapa ett långvarigt förhållande med sina kunder på Facebook

Det här är mina anteckningar från ett möte med Facebook och bygger på de rekommendationer jag fick. Eftersom jag tror att fler företag kan ha nytta av informationen valde jag att göra en guide. Mitt bästa tips är att ta kontakt med dem och starta en dialog, de kan erbjuda ovärderlig hjälp.

Först lite fakta

Facebook har 4 miljoner användare i Sverige varav 3 miljoner är aktiva varje dag. I Sverige spenderar vi 25 minuter på Facebook varje dag i åldrarna 13 år och uppåt.

1,5 miljoner svenskar använder Facebook i mobilen varje månad.
900 000 av dem gör det varje dag.

Tävlingar

Facebook finns som bekant över hela världen men det är bara i Norden som de har problem med att företag inte följer deras guidelines. En liten repetition.

Det är inte tillåtet att använda Facebooks funktionalitet för att skapa en tävling på sidan. Du får inte ha en tävling där dina fans ska Dela något med sina vänner, Gilla ett foto, Tagga något eller skaffa fler Vänner.

Anledningen till detta är att du då använder dina kunders privata Facebook ID och de har inte godkänt att det får användas av ett företag när de skapade sitt Facebook-konto. Jämför med Facebook Connect där du ger företaget rätt att använda din information och hur vi använde Facebook för bara ett par år sen.

De flesta som jobbar på ett företag använder Facebook och nämnda funktioner privat och tror säkert att det är okej att använda det i jobbet också men det stämmer alltså inte. Facebook har tydliga regler för detta. Skriv ut och läs igenom vid tillfälle! Som du säkert noterat bryter de flesta svenska företag mot Facebooks regler och om det upptäcks så stängs tävlingen ner direkt.

Tips! För en dialog med Facebook, de är riktigt trevliga att ha att göra med. Dessutom har de erfarenhet, råd och idéer för vad som passar just ditt företag.

Tävla ändå!

Behöver man alltid gå via Facebook? Nej. Du kan fortfarande ha tävlingar för dina kunder men du måste läsa igenom villkoren först och sprida de till alla avdelningar/personer du jobbar med så att det inte blir några dyra missförstånd.

Gör så här: Skapa en flik, en applikation eller en kampanjsida på företagets hemsida. Kanske har ni en blogg? Då kan du använda den till att ha tävlingarna på. Statusraden får du givetvis använda och i den kan du berätta om tävlingen och länka till fliken, appen eller tävlingssidan.

Här får du exempel på företag som lyckats bra med att integrera tävlingar och flikar så att Facebook-sidan känns som en naturlig förlängning av företaget.

Har du tips på fler så skriv gärna i kommentarsfältet! Jag brukar plocka russinen ur kakan och det går också bra, alla tips är välkomna!

Innehåll

Facebooks tips är att skippa små tävlingar helt. Belöna istället dina fans ordentligt vid 2-4 tillfällen per år. Jobba med undersökningar, låt kunderna hjälpa dig att utveckla ditt företag eller din produkt. Gå ut med relevanta nyheter och bjud på personligt extramaterial.

Skapa ett långsiktigt förhållande. Den största anledningen till att fans hoppar av är för att företaget uppfattas som spammigt och saknar relevant innehåll.

Se till så att marknadsavdelningen finns representerad på Facebook. De kampanjer som finns ute på stan, i media och i print ska givetvis kopplas ihop på sidan. (Bilder, erbjudanden och videos.)

Se till så att kundservice finns representerad på Facebook. Ingen vill höra att de måste ställa sig i en telefonkö när de redan har etablerat en kontakt med dig på Facebook. Försök att lösa de vanligaste frågorna genom att ha en Q&A-flik.

Kampanjer

Tips! Skapa inte olika kampanjsidor utan se till så att allt material finns samlat på företagets officiella sida. Om ni har flera sidor sedan tidigare och företagsnamnet ingår i kampanjnamnet kan Facebook eventuellt flytta över dessa fans om sidan har minst 500 fans.

Använder någon annan ditt företagsnamn? Facebook kan hjälpa dig att flytta över alla dessa fans till din officiella sida.

Tips! Ha alltid en kampanjflik som default. Öka konverteringen genom att erbjuda ett premium-innehåll om kunderna Gillar sidan. Se på hur Ahlgrens bilar gör. Låt era kunder få tillgång till produkter en vecka innan de släpps. Erbjud rabatter på befintliga produkter och ge kunderna en kod som de kan använda – lätt som en plätt att mäta resultat.

Places

Knyt genast an ditt företags butiker till Facebook Places. Kolla även upp Facebook Deals som erbjuder rabatt när kunderna checkar in. I USA har tjugo stycken retailers fått använda Deals den senaste veckan och deras kunder har kunnat checka in i olika butiker med stor framgång. GAP lät sina kunder få ett par gratis jeans i utbyte mot en incheckning. De sålde 20 000 jeans på en timme vilket ledde till en enorm merförsäljning.

Det finns olika modeller som företag kan använda:

  • Köp något och få något på köpet
  • Rabatt
  • Köp fem få den sjätte gratis

Tjäna pengar

Haléns tjänar otroliga summor pengar varje månad via Facebook men då får de också draghjälp från gammelmedia så att deras kunder hittar dit. Deras Pick of the Week går ut på att ha en omröstning i början av veckan via ett blogginlägg som läggs ut på Facebook där de låter fansen välja mellan olika plagg. Vilket tycker de bäst om? Några dagar senare när omröstningen är klar får kunderna en rabattkod som de kan använda i  butiken.

Tänk på att fråga dina kunder vad de vill ha och se mer av!

Sätt upp mål

Mät försäljningen för att motivera närvaron i sociala medier. Se till att den finns med i budgetplaneringen. Vad är målet 2011? Det är viktigt att ha ett greppbart mål. Hur många fans vill ni ha? Hur många ska använda kampanjkoden? Vad är en kund värd?

Hur ser kampanjschemat ut? Följ det när du planerar tävlingar! Satsa på kampanjer som man kan Gilla. 3 av 4 följer ett varumärke för att de har sett en annons som en vän gillar.

Vilka ska vara admin på sidan? Det är ohållbart att vara ensam admin, man behöver hjälp från alla avdelningar (om man inte är ett litet företag förstås). Alla tar hand om sitt område.

Kommentarer

Bemöt inte beröm och kommentarer som inte behöver bemötas. Om ni får väldigt många kommentarer så gör en allmän uppdatering som tar upp de vanligaste frågorna just nu. Specifika kundservicefrågor kan man svara på genom att skicka ett personligt meddelande. Man hänger då ut medarbetaren men kunden kommer troligtvis bli så nöjd med servicen att det kan vara värt det. Gör en avvägning! Försök att inte skapa en tråd.

Om någon skriver något som du upplever som opassande så anmäl det. Efter fem anmälningar får personen en varning. Har du problem med troll? Blockera och anmäl. Ha en tydlig policy kring detta, gärna en som syns på sidan.

Statistik

Ju fler fans din sida har desto mer information får du ta del av.  Ju mer volym desto mer Insights. (Gränsen går vid 10 000, 15 000, 20 000 osv).

Uppdateringar

När du uppdaterar, tänk på att hålla det kort, koncist och enkelt. Använd alltid bilder, filmer eller länkar, ögat dras till färger och former. Använd max tre rader. Se till att få material från marknad som du kan använda så snart det är aktuellt.

Lägg upp kampanjfilmer, be läsarna ta kort på din kampanj, lek med det. Ställ ledande frågor som skapar engagemang. Vad tycker ni om vår kampanj? Lyft stora happenings. Filma eget material med mobilen. Gör det personligt.

Tonen är viktigare än vad du säger. Personligheten är jätteviktigt. Tala med dem, inte till dem. Uppdatera 2-3 ggr per vecka och håll det relevant. Om hemsidan ligger nere eller om något hänt i världen som påverkar ditt företag är Facebook en perfekt plats att gå ut med kommunikation på. Givetvis kan du då uppdatera oftare.

Tips! Du kan lägga upp bilder och videos utan att publicera dem (spamma feeden), bra att veta!

Om du vill lägga upp bilder på personalen så knorra till namnet lite. Helen blir Helena. Det skyddar något mot missnöjda kunder som kan tänkas börja stalka.

Gilla-knappen

Gilla är perfekt för distribution så se till att bädda in den på din webbplats så att dina produkter sprids. Den driver även trafik tillbaka. Exempel på företag som använder Gilla flitigt på sina hemsidor:

Obs! Like knapp är bättre än Share (ett klick jämfört med tre stycken klick).

Uppdatering

Från och med den 1 december så kräver inte Facebook längre någon förfrågan eller satsning från företaget för att få hålla en tävling. Däremot kommer de att strypa den tävling som strider mot deras guidelines utan att förvarna innan.

Jag tar tacksamt emot feedback, kommentarer och RT! <3

  • Pingback: Tweets that mention En guide för företag som vill skapa ett långvarigt förhållande med sina kunder på Facebook | Helen Alfvegren -- Topsy.com()

  • http://dasilvadig.wordpress.com Charlotte da Silva

    Det här var ju mycket bra skrivet! Jag tror att de flesta företag exempelvis inte känner till att det är förbjudet att använda Facebook som en plattform för tävlingar. För övrigt, trevlig blogg!

  • http://oskardahlbom.se/blogg Oskar Dahlbom

    Wow! Ett jättebra och intressant inlägg, Helen. Massor av bra tips som jag kan ta med mig till Kränku och vår lilla facebooksida.

    Tack för att du bloggar och gör det så bra!

  • http://twitter.com/zweibeiner Nils Engvall

    Det här är varför jag berättar om dig för folk med orden ”sjukt nördig på Sociala Medier, följ henne!”
    Tack för en bra text!

  • http://www.mattofredriksson.com Matto Fredriksson

    Kanonbra skrivet!

  • http://twitter.com/nparkvall Nathalie Parkvall

    Bra jobbat!

  • Pingback: Alex&Fred – återköpsbyrån » Har du en bra relation till dina kunder på Facebook?()

  • http://twitter.com/enbattrevarldnu Henrik S

    Bra inlägg som vanligt! Gillade även sammanfattningarna från GGM och SIME

    Hmm där ser man ingen som helst aning om det där med tävlingar och FB men ska kolla det vidare!

  • Anonym

    Hej,
    Tycker det var ett mycket bra inlägg – ända till slutet. Då jag istället blev väldigt besviken.
    Menar du att du uppmuntrar företag att bluffa med vilka de anställda heter. För det första tror jag att transparens på något sätt är en grundförutsättning för att skapa dialog och förtroende på sociala medier, orkar man inte stå med sitt namn fullt ut bör man åtminstone inte ljuga. Blir ju fullständig galet om man ljuger och låtsas vara någon man inte är.
    Jag hoppas verkligen inte att någon lyssnar på det rådet – oavsett om det är du eller Facebook som ger det.

  • Anonym

    Tack Charlotta! Nej, det är tydligt att de inte vet om det och det ska bli intressant att se vilka som bättrar sig under 2011!

  • Anonym

    Tack för peppen Oskar! Jag går genast in och gillar Kränku även fast jag inte gillar att dricka tyg!

  • Anonym

    Tack Nathalie!

  • Anonym

    Tackar!

  • Anonym

    Tack för att du sprider den Nils!

  • Anonym

    Jag tror inte att Facebook går ut med den informationen själva men om man skulle tänka sig att de skickade info till de svenska företag som registrerar en Sida så skulle den spridas ännu snabbare. Väldigt DIY just nu!

  • Anonym

    Kul att du gillade inlägget! Det här är Facebooks rekommendation men jag litar på att de företag/anställda som läser den här guiden använder sitt eget omdöme och anpassar alla tips och råd efter sina behov.

  • Hanna Rosell

    Varför ska man inte kommentera ”i onödan”? Tycker t.ex. Ving jobbar jättebra med att svara fans, Facebook blir som en kundtjänst och erbjuder verkligen mervärde.

  • Anonym

    Rådet är ”Bemöt inte beröm och kommentarer som inte behöver bemötas. Gör en allmän uppdatering som tar upp de vanligaste frågorna just nu.”

    Guiden är skriven utifrån de råd jag fick till den sidan jag jobbar med och där får vi otroligt många kommentarer. Jag gillar också Ving och de har en fin service på sin sida (även om jag blir nyfiken på vad du menar med ”verkligen mervärde). De snittar på runt 3-5 kommentarer per inlägg och då är det fullt överkomligt att svara på alla frågor.

    Det är intressant att följa olika företag för att se och jämföra responsen. Ving har över 23000 fans men får bara två kommentarer på ett inlägg som handlar om en New York-resa. Däremot får det inlägget 65 Gilla-tummar. Hur kommer det sig?

    Alla har olika förutsättningar och guiden anpassar man som man vill till det företag man jobbar på.

  • Pingback: Företagare på facebook? Glöm inte reglerna. | 30 fingrar kommunikationsbyrå()

  • Pingback: #SSWCrunch S03E07 – SSWCrunch Unplugged « Sweet Sunday Web Crunch()

  • Pingback: Antingen är den totalt misslyckad eller så missade jag helt poängen med Kobbs-kampanjen | Helen Alfvegren()

  • Pingback: Therese Tipsar 30 november 2010 | TrulyTherese()

  • Pingback: Företag på Facebook « WEBBinfo()

  • Hanna

    Tack för svaret. Är helt med på hur du menar. Och enig.

  • Pingback: Gällivare i mitt hjärta | Helen Alfvegren()

  • Pingback: Kan den inte heta något smart? » Blog Archive » En användbar Facebook-guide()

  • Pingback: Guide till Twitter | Helen Alfvegren()

  • Pingback: Öppet brev till Facebook med ett litet tips! - Helen Alfvegren | Helen Alfvegren()

  • Pingback: Svenska företagen som bryter mot lagen på Facebook | Ajour()